Estrategia de atencion al cliente

Expertos Wilderness le dirán que el uso de una brújula para encontrar el camino requiere un punto de partida eficaz : si no consigue que la parte derecha , y empezar a salir unos cuantos grados fuera , puede terminar en un lugar muy diferente a la prevista. En mi reciente conversación con Carol Borghesi , el ex vicepresidente de Experiencia de Clientes y Clientes Primero Cultura en el proveedor de telecomunicaciones canadiense TELUS , hablamos de lo que se necesita para navegar por el desierto corporativa para asegurar que estamos en la trayectoria correcta para la experiencia del cliente ROI ( retorno de la inversión) .

Experiencia Disconnected Cliente Gestión y Finanzas

" La sabiduría convencional acerca de cómo funcionamos negocios nos lleva a una obsesión con victorias rápidas ", explicó Carol . " Hay una desconexión completa entre el alcance del problema y el deseo de la administración para ver los resultados. El idioma que las empresas hablan es la financiación con fluidez . Y ha sido endiabladamente difícil obtener datos creíbles que muestra la relación entre la experiencia de los clientes reportados y los resultados financieros. cosas más importantes para entender son el plomo y se quedan indicadores , y lo que deben ser trabajados en el nivel raíz con respecto al nivel de la superficie , asociada a tres factores: . la experiencia del cliente , resultados operativos , y los datos financieros Mucho de lo que crea experiencias de los clientes son la decisiones y procesos generan muy por delante de la línea del frente . así que es muy importante que todos los grupos , a pesar de los grados de separación, entiendo cómo lo que hacen afecta a la atención al cliente. y la mejor manera de comenzar esa conversación es conseguir alrededor de la mesa y desarrollar una estrategia de la experiencia del cliente basado en el equipo " .

Programas Versus Estrategia

Una cooperativa de crédito ha estado trabajando con Carol poner su gestión de la experiencia del cliente en la trayectoria correcta . "Lo que ellos habían estado llevando a cabo era bastante típico : la formación de primera línea para que puedan vender más productos y servicios Tenían algunos muy buenos resultados cuando emprendieron hace unos 5 años , pero como era de esperar , que mitigado Cuando empecé a . . hablando con la empresa , que tenía ideas que iban a hacer un montón de cosas tácticas, y se vieron desbordados por la tormenta de nieve del equipo: . viaje de los clientes la cartografía , la formación, los consejos de los clientes , y así sucesivamente tenían los recursos limitados y que sabían que tuvieron que volver a sus raíces de poner a sus clientes en el corazón de lo que hicieron. querían mover a su gente de orden que asumen a inspirar confianza entre los clientes . Hemos llegado a la conclusión de que lo que realmente tenía que hacer era establecer una estrategia. ellos entendieron que tenían que mirar de manera integral en lo que estaban haciendo , en primer lugar , y en segundo lugar que no podría ser un tipo de presupuesto anual del ejercicio, pero a más largo plazo . eso es lo que nos llevó a desarrollar una estrategia de la experiencia del cliente basado en el equipo " .

Basado en la experiencia del cliente Equipo de Estrategia

"Comenzamos con todos los líderes funcionales de todas las funciones dentro de la cooperativa de crédito - todos los informes directos del equipo de alta dirección - y eso fue importante porque , de hecho , que en realidad dirige el lugar . " El proceso de estrategia basado en el equipo reúne a personas con diferentes agendas , para establecer el entendimiento y el acuerdo sobre cuál es la meta , y luego de identificar los problemas y las oportunidades que enfrenta la organización . Es un enfoque simplificado similar al FODA ( fortalezas , oportunidades, debilidades , amenazas ) que se enfrenta a los hechos brutales como las cuestiones se definen , ya sean auto-impuesta o externo.

" Con el fin de crear una estrategia de utilizar el enfoque basado en el equipo , que realmente tiene que hacer espacio para el equipo de gestión de pensar a través de sus negocios y pasar por lo que yo llamo discusión constructiva y debate , de modo que usted realmente consigue una comprensión de uno otra es problemas funcionales y oportunidades en relación con la entrega de la promesa de la experiencia del cliente. Nos deshacer lo que significaba para cumplir su misión. Eso fue inspirador y muy revelador para el equipo montado. "

The Silver Bullet

La dirección del sindicato de crédito creció en el negocio, y con el pensamiento muy establecida y los roles jerárquicos , la estrategia de la experiencia del cliente basado en el equipo era un enfoque completamente nuevo . " El equipo directivo dio sus subordinados directos rienda suelta a desarrollar esta estrategia. " Después, Carol facilitó el equipo directivo de pasar por el proceso de la estrategia en equipo. "Lo interesante es que ellos adoptaron la práctica totalidad de lo que sus subordinados habían desarrollado . ¿Qué era fabuloso es que tenían la competencia de la imagen más grande y se aseguró de que esta estrategia fue completamente anclado en su estrategia global de la empresa , y esa es la plata bala. Ellos pudieron , de hecho, a adoptar una estrategia centrada en el cliente como estrategia de la empresa , con todos los objetivos financieros de la organización a lo largo del horizonte de planificación de 3 años . presentaron esta estrategia a la junta, y ese fue el kickstart de re -organización para alinear sus talentos de liderazgo y responsabilidades funcionales alrededor de la experiencia del cliente " .

Uno de los factores clave de éxito identificados en el cliente ClearAction Experience Management Best Practices Study es el tratamiento de la experiencia del cliente como factor determinante de la estrategia corporativa - no como un subconjunto de la estrategia corporativa o de un esfuerzo sin relación. Mientras que una minoría de las empresas son de hecho de ver su negocio en este sentido en la actualidad , las empresas que se están dando cuenta los resultados de negocio más fuertes y más holístico de gestión de la experiencia del cliente .

Carol explicó la importancia de la alineación de la unión de crédito de los talentos de liderazgo y responsabilidades funcionales : " Si no se ha ocupado de los cambios que se deben realizar para poner a los clientes en el centro de lo que usted hace , usted continuará enfrentar hermano contra hermano. es esencial para descubrir dónde existen los procesos y problemas de jurisdicción y de políticas. he visto a objetivos opuestos completamente polares en las tarjetas de puntuación de las diferentes áreas funcionales. no es de extrañar que no se llevan bien ! Si mi trabajo es vender el mayor número de widgets como humanamente posible , y su trabajo consiste en mantener el costo de apoyar a esos widgets de una vez que se venden , nosotros nunca vamos a trabajar juntos en armonía hasta que lleguemos a un entendimiento acerca de los conductores de los problemas que surgen después de la venta. I creo que eso es lo que es tan poderosa sobre la estrategia en equipo , porque tenemos todo sobre la mesa " .